Ambulancier : la route, lieu à haut risque

+ 70% en un an. L'augmentation du nombre d'accidents de la route dans cette société d'ambulance la contraint à trouver un autre assureur, lequel lui demande de revoir l'organisation et la formation des chauffeurs.

Le nombre d‘accidents de la route (le plus souvent matériels) a augmenté de 70% en un an. Dans la plupart des cas, la responsabilité de l’entreprise est engagée. Résultat : la société qui assure la flotte de l’entreprise décide de se retirer. Après de nombreuses recherches, les dirigeants finissent par signer un nouveau contrat d’assurance avec une autre compagnie sous réserve de mettre en place une étude sur l’organisation du travail et des formations pour les salariés.
L'analyse des nombreux constats amiables d’accidents automobile permet d’établir une typologie des sinistres et des conducteurs victimes. L’étude des circonstances des sinistres fait apparaître la prééminence des chocs frontaux à l’avant et/ou l’arrière du véhicule, que ce soit un VSL ou une ambulance. Les accrochages se déroulent majoritairement en agglomération entre 16h00 et 19h00 lors de transports ne présentant aucune "urgence vitale".
Quant aux personnes impliquées, elles sont récentes dans l’entreprise : les salariés de moins de 2 ans d’ancienneté représentent 70% des accidents. Autre point mis en évidence la faible proportion de femmes accidentées, puisqu’elles ne sont impliquées que dans 18% des sinistres.
Deux accrochages "constatés" étant survenus récemment, les "arbres des causes" sont élaborés avec les 2 salariés concernés qui venaient d’être embauchés. L’absence d’aides au travail est mis en avant. Ainsi, il n'existe aucun document écrit recensant les adresses et les itinéraires d’accès aux cabinets et aux domiciles des professionnels de santé ainsi qu’aux établissements sanitaires.
De même, la relation avec le régulateur pose problème. Organisateur du travail des conducteurs en définissant et en affectant les courses, ce dernier sollicite souvent les ambulanciers par téléphone ou par le biais de l'informatique embarquée. La plupart du temps, ces sollicitations interviennent lorsque le conducteur est en transfert, entraînant de sa part des actions qui détournent son attention de la route (recherche d’information, acquittement d’une information, lecture d’un texte…).
Outre le régulateur, d’autres personnes sollicitent l’ambulancier lorsqu'il est au volant : les collègues roulants (pour des précisions sur une adresse d'un client), le service administratif (pour des demandes particulières) et les clients qu’il faut, en fonction de leur état de santé, "surveiller" régulièrement.
Enfin, les conducteurs de VSL et les ambulanciers ont des contraintes de temps très serrées pour les heures de prise en charge des patients et de rendez-vous. Résultat : ils conduisent "sous tension" surtout lorsqu’ils rencontrent des aléas liés à la route et à son trafic (accidents, travaux, bouchons,…), au véhicule (pannes, crevaisons, …) et à la recherche du domicile des clients. C'est notamment le cas dans les cités : l'information est souvent erronée, l'accès aux immeubles est difficile, notamment en raison des codes d'accès…. Un retard, quel qu’il soit, est souvent source d’agression verbale plus ou moins virulente de la part des clients et donc générateur de stress pour les ambulanciers, surtout s’ils sont jeunes dans le métier.

Bilan

Les pistes d’action portent surtout sur le renforcement de la formation initiale des nouveaux arrivants aux relations avec les clients, à la conduite d’un véhicule sanitaire et de ses accessoires (PDA, GPS), ainsi qu'à l’information sur les adresses des principaux points de prise en charge ou dépose des clients (service des hôpitaux, adresses des médecins et professionnels de la santé, particularités communales…).
La mise en place d’un binôme (ancien ambulancier et jeune embauché) où l’ancien jouerait le rôle de tuteur a été évoquée.
La réduction des sources de sollicitations, en particulier dans la relation régulateur/ambulancier et des sources de tension feront l’objet d’une étude spécifique. A ce titre, un document par client, devrait être créé. Il comprendrait divers items (nom et prénom du client, de la personne hébergeant le client, l’adresse la plus complète possible…), ainsi que des précisions pour repérer le lieu de prise en charge : couleur du portail, type et chemin d’accès.